Posturas de un internauta frente al sitio de una colectividad local

Por: Hervé PARGUE
¿Qué es lo que motiva a los internautas a visitar el sitio web de una colectividad local*? La respuesta a esta pregunta es la llave del éxito para quienes realizan marketing en la Web, sin embargo, responderla es imposible. Aún así, podemos intentar analizar la tipología de los visitantes en función de sus motivaciones, expectativas, necesidades, es decir, el por qué iniciaron su visita. En el ámbito del mercado, dejaremos la respuesta de este interrogante a los especialistas del e-business, mientras que nosotros regresamos al análisis de esta cuestión en el ámbito de lo público. ¿Cuáles son las motivaciones de los internautas que visitan un sitio de una colectividad local y estas motivaciones que tienen en común, cuando se trata de un municipio, departamento o toda una región? Participando en la Web pública desde hace varios años, tal vez pueda ofrecer una idea que nos acerque a la respuesta. Una visión empírica por lo demás, debo admitir, pues dentro de mi conocimiento jamás he visto estudios específicos sobre este tema (sin embargo, podría estar equivocado). Con el fin de contribuir a la reflexión sobre los sitios Web territoriales, propongo una primera tipología de posturas o características de internautas que visitan una Web CL. Queda abierta la posibilidad de comentar, criticar, y por supuesto, enriquecer el texto. Aquí hago un paréntesis para comentar sobre la escogencia de los términos, pues he preferido hablar sobre la tipología de posturas en lugar de la tipología de expectativas, para encontrar de esta forma, la lógica «user centric» (centrado en el usuario), que a mi parecer, establece una guía más clara para los responsables editoriales de los sitios Web CL. De acuerdo con lo anterior, las 3 posturas de un internauta que visita un sitio Web serían: « El internauta usuario » Su visita al sitio Web de la colectividad está motivada principalmente por la búsqueda de información práctica sobre los pasos para acceder a los diferentes servicios administrativos, como son; horarios de atención de la ventanilla administrativa, información sobre los componentes de un archivo o aplicación, y verificación de los criterios de admisión para hacerse beneficiario de una ayuda, entre otros. Aquí nos encontramos con una relación « administrado/administración ». Mediante la visita del sitio de la colectividad, este « internauta usuario » busca mejorar sus trámites, ganar tiempo, y en general anticipar y optimizar sus relaciones con los servicios administrativos. Por supuesto, si la colectividad cuenta con servicios en línea, el « internauta usuario » tendrá todo para estar interesado. « El internauta ciudadano » Son muy escasos (el record abstencionista en Francia en las elecciones regionales, es una prueba de ello). El « internauta ciudadano » es aquel que se interesa por los asuntos públicos de la ciudad, de lo que será de su territorio. Él viene al sitio Web para obtener informaciones sobre los trabajos del Consejo (los proyectos que se van a votar, por ejemplo); las políticas públicas llevadas a cabo por el Ejecutivo, y las tomas de posesión de los concejales, alcaldes, presidente del Consejo, etcétera. La relación aquí es « elector/elegido ». « El internauta consumidor » Este tipo de internauta visita al sitio Web de la colectividad para obtener información de los bienes y servicios que ofrece el sitio en temas culturales, deportivos y de recreación. Aquí, el « internauta consumidor », puede informarse sobre dirección y horarios de atención en una piscina, un museo, una biblioteca; programas del centro recreativo; visitas guiadas a un parque; agenda cultural, o los diferentes programas para las actividades deportivas. Aquí estamos ante una lógica muy « practico-practica », en apariencia muy cercana a la lógica del « internauta usuario », aunque las relaciones son muy distintas. Por lo tanto, en el primer caso, el internauta se encuentra frente a un monopolio, mientras que en el segundo, busca un proveedor frente a otros dentro de un sector competitivo. Sobre todo, la naturaleza de la información no es la misma, cuando el «internauta usuario » está buscando informaciones jurídico-administrativas (las condiciones de admisión en una escuela, la manera de aplicar una cuota familiar, los criterios de elegibilidad a una vivienda social, etc.), el « internauta consumidor » puede saber si la casa de cultura propone los cursos de guitarra, si el parque propone paseos en poni para los niños, si la biblioteca multimedia realiza un préstamos de DVD, etcétera. Una tipología, tres posturas, ¿Qué podemos hacer con esta información? El interés por esta tipología es abrir el debate sobre la forma en que se debe tratar la información de un sitio de colectividad local CL. De hecho, este tipo de ejercicio permite nutrir la reflexión sobre los contenidos y servicios que se deben proponer en los sitios Web de las colectividades locales. Cuando consideramos realista este tipo de tipología de posturas de los internautas, la construcción editorial se abre y toma un nuevo sentido para los responsables de los contenidos para los sitios de colectividad local. ¿Sobre un tema determinado, el contenido existente en el sitio Web permite satisfacer correctamente a estos tres tipos de internautas potenciales?
  * El término colectividad local se entiende como colectividad territorial, que según la constitución francesa (art. 34 y titulo XII), “se afirma que los colectividad territoriales son estructuras administrativas francesas, distintas a la administración del estado, que se encargan de los intereses de la población de un territorio específico”. Fuente: Vie Publique
P.-S. Lea el artículo original de Hervé PARGUE en Pargatruk.fr
Foto: Hervé PARGUE